Nous partons de votre objectif chiffré, pas d'un catalogue de prestations. Rendez-vous, ventes, taux de décroché, satisfaction : ce chiffre pilote tout le reste. Nous arrêtons ensemble la cible, le fichier, le périmètre horaire et les indicateurs de suivi.
Objectif chiffré et échéance
Cible et fichier de départ
Indicateurs retenus
Interlocuteur unique de chaque côté
02
Scripts et outils · 2 à 3 jours
Rédaction du script, des réponses aux objections et des règles de qualification. Paramétrage du CRM, des statuts d'appel et du format de remontée. Rien ne part en production sans que vous ayez validé le discours.
Script et arbre d'objections
Règles de qualification écrites
Paramétrage CRM et statuts
Validation du discours par vos soins
03
Constitution de l'équipe · 2 à 4 jours
Sélection des conseillers selon votre secteur et le profil d'interlocuteur à appeler. Formation à votre offre, à votre ton et à vos interdits. La phase se termine par des appels à blanc écoutés et corrigés.
Conseillers choisis, pas affectés au hasard
Formation à l'offre et au ton
Appels à blanc validés
Superviseur nommé
04
Lancement pilote · 1 semaine
Une première vague sur un échantillon représentatif. On mesure ce qui accroche, on repère les segments qui ne répondent pas, on corrige le script avant d'engager le volume. C'est l'étape que les prestataires pressés sautent, et celle qui évite de brûler un fichier.
Échantillon représentatif
Écoute systématique des premiers appels
Corrections du script en cours de vague
Feu vert avant montée en volume
05
Production et supervision · En continu
Le superviseur écoute, corrige et accompagne au quotidien. Vous recevez le reporting convenu sans avoir à le demander, et vous pouvez écouter les enregistrements des appels quand vous le souhaitez.
Écoutes et grille d'évaluation partagée
Accompagnement individuel des conseillers
Reporting au rythme convenu
Accès aux enregistrements
06
Optimisation continue · Chaque semaine
Point hebdomadaire sur les chiffres : ce qui monte, ce qui décroche, les motifs de refus qui reviennent. Nous réallouons l'effort vers les segments qui convertissent et signalons ceux qu'il faut abandonner.
Analyse des refus et des objections
Réallocation vers les segments performants
Ajustement du script et du fichier
Recommandations écrites
Contrôle qualité
Comment nous savons qu'un appel s'est bien passé
La qualité ne se décrète pas en réunion de lancement. Elle se vérifie appel par appel, avec une grille que vous connaissez.
Écoutes régulières
Le superviseur écoute un échantillon d'appels de chaque conseiller, selon une fréquence fixée au cadrage. Les enregistrements vous sont accessibles.
Grille partagée
Accroche, découverte, reformulation, traitement des objections, conclusion, conformité du discours : chaque point est noté et la grille est la vôtre autant que la nôtre.
Reprise individuelle
Un conseiller qui décroche sur un indicateur est repris et accompagné avant que cela n'apparaisse dans vos résultats.
Nos conseillers saisissent directement dans votre CRM, avec des accès nominatifs. Pas d'export à recoller, pas de double saisie, pas de données qui dorment dans un fichier parallèle.
Un outil absent de cette liste n'est pas un obstacle : nous formons l'équipe sur le vôtre pendant la phase de cadrage.
Une équipe formée avant le premier appel
Personne ne prend la ligne sans avoir passé les appels à blanc. C'est la dernière étape avant le lancement, et elle n'est jamais sautée. Un premier échange de cadrage suffit pour savoir si le téléphone est le bon levier chez vous, et sous quel dispositif.
Étape 01